Marion Liemberger — Water Loss 2026

Sobre o palestrante

Quem e Marion Liemberger

Marion Liemberger e veterana austriaca da industria de agua - alguns anos de carreira em diferentes posicoes, com foco recente em customer success de tecnologias de NRW. Apresenta na Stream B10 do Water Loss 2026 (29/04, tarde) um paper que vai contra o grain dos demais: enquanto a maioria dos papers do dia detalha eficacia tecnica de tecnologias, Marion examina o efeito colateral menos discutido - falsos positivos destroem a confianca da equipe operacional, e quando a equipe perde a confianca, a tecnologia mais cara vira papel.

Customer success como angulo

Marion trabalha proxima a clientes (utilities) que adotaram tecnologias de NRW - posicao privilegiada para observar o que acontece depois da venda. O paper consolida padroes recorrentes do que ela ve em campo - inclusive aquilo que vendor nao quer admitir.

Customer Success

Stream B10 - lugar do fator humano

A Stream B10 e o lugar onde os papers focam fator humano e capacidade. Marion encaixa perfeitamente: o seu argumento nao e contra tecnologia - e a favor de honestidade sobre o limite dela e do que precisa ser feito para a equipe abracar.

Stream B10

"Leaks do not just waste water - they waste trust. And trust, once lost, is harder to rebuild than any pipe."

- Marion Liemberger, Stream B10

Tese central

Falso positivo destroi confianca - e confianca e gargalo

A tese central que Marion articula tem narrativa concreta: utility instala sistema novo de deteccao com loggers de pressao e alarmes inteligentes. Equipe de campo entusiasmada. Primeiro alarme - encontram vazamento real exatamente onde o sistema previu. Segundo alarme - mesma historia. Terceiro alarme - mesma historia. Quarto alarme - longa noite procurando, nada encontrado, equipamento guardado, ninguem explica. Como o gerente reage? Reduz sensibilidade? Mas e se um vazamento real for ignorado? E entao a confianca racha.

A narrativa dos quatro alarmes

Marion abre a palestra com narrativa pintada como quadro. Tres alarmes de sucesso constroem confianca - cada vazamento real exatamente onde o sistema previu. Quarto alarme falso destroi mais confianca do que os tres anteriores construiram. Padrao psicologico classico.

Narrative

O dilema da sensibilidade

Apos o quarto alarme falso, gerente enfrenta dilema: ajustar sensibilidade para baixo (menos falsos positivos, mas pode perder vazamento real) ou manter (mais alarmes, alguns reais e outros nao, equipe se desgasta). Nao ha resposta limpa.

Dilemma

Confianca como variavel oculta do ROI

O ROI da tecnologia e calculado em volume de agua recuperado. Mas a variavel oculta e a confianca da equipe - quando equipe deixa de confiar, tecnologia para de ser usada, ROI vai a zero. Confianca e capital tao real quanto o capital financeiro.

Hidden ROI

"You can buy the alarm - you cannot buy the trust to act on it."

- Marion Liemberger, sintese da tese

Dados e numeros

O numero que importa - taxa de falsos positivos

Marion nao traz tabela com numeros tipicos - traz logica para utility calcular sua propria taxa. A pergunta operacional: quantos alarmes falsos por alarme verdadeiro a equipe tolera antes de comecar a ignorar o sistema? A resposta varia, mas o limite existe. Marion sugere medir sistematicamente em cada implantacao.

Alarmes na narrativa - tres construindo confianca, um destruindo. O ponto de inflexao psicologico.

Taxa de tolerancia - cada utility tem o seu limite, e medir esse limite deve ser parte do design da implantacao.

ROI quando equipe deixa de confiar - tecnologia parada produz exatamente zero retorno, independente do capital investido.

Customer Success - disciplina que mede satisfacao pos-venda e pode ser canal de captura desse dado oculto.

"How many false alarms can your team tolerate before they stop responding? Measure it. Be honest."

- Marion Liemberger, Stream B10

Metodologia

Metodologia - design centrado em confianca

A metodologia que Marion propoe e design centrado em confianca: antes de implantar tecnologia, mapear a tolerancia da equipe a falso positivo, calibrar o sistema para abaixo desse limite e prever protocolo de resposta a alarme falso (porque eles vao acontecer). Treinar a equipe sobre como interpretar o falso positivo - nao como falha do sistema, mas como parte normal da operacao com incerteza.

Mapear tolerancia antes da implantacao

Antes de calibrar sensibilidade, conversar com equipe de campo - qual a tolerancia atual? Quantos turnos sem leak antes de descrenca? Esse mapeamento orienta calibracao - cada equipe tem seu limite especifico.

Map

Calibrar para abaixo do limite

A sensibilidade do sistema deve ser calibrada para gerar taxa de falsos positivos abaixo do limite de tolerancia. Mais conservador no inicio, depois ajusta com base em feedback. Confianca cresce com sucessos, nao com promessas.

Calibrate

Protocolo para falso positivo

Quando o falso positivo acontece (e vai acontecer), o protocolo importa: investigar a causa-raiz, documentar para alimentar modelo, comunicar a equipe que isso nao e falha total - e parte do processo. Sem protocolo, falso positivo vira sinal de descredito.

Protocol

Casos e descobertas

Os tres tipos de falso positivo

Marion classifica falsos positivos em tres tipos com tratamento diferente. Tipo 1 - alarme falso por mudanca legitima de consumo (parque sendo regado, evento publico). Tipo 2 - alarme falso por degradacao do sensor (logger com bateria fraca, deslocado). Tipo 3 - alarme falso por modelo nao calibrado para a zona. Cada tipo demanda resposta especifica - tratamento generico aumenta o problema.

Tipo 1 - mudanca legitima de consumo

Quando alarme dispara por mudanca real de consumo (parque, evento, obra), nao e falha do sistema - e contexto que o modelo nao tinha. A solucao: integrar calendario de eventos com sistema de alarme, suprimindo durante mudancas previsiveis.

Type 1

Tipo 2 - degradacao do sensor

Logger com bateria fraca, deslocado, ou com falha de calibracao gera ruido que parece anomalia. A solucao: monitoramento de saude do sensor em paralelo, alertando quando ele perde qualidade antes de gerar alarme falso.

Type 2

Tipo 3 - modelo descalibrado

Modelo treinado em zona generica pode falhar em zona especifica (alta densidade, padrao sazonal pesado). A solucao: recalibracao periodica com dados locais. Modelo nao e estatico - e organismo que aprende.

Type 3

Insights da palestra

Pontos-chave do paper sobre confianca

Os insights que Marion deixa para a industria sao desconfortaveis mas necessarios: vendor honestidade sobre falsos positivos, utility calibracao consciente, treinamento da equipe para tolerar incerteza. A confianca e o capital silencioso do programa de NRW - investir nele tem ROI maior do que upgrade de hardware.

Vendor precisa ser honesto

A industria de NRW vende milagre. Marion advoga honestidade radical: vendor deve apresentar taxa esperada de falsos positivos, nao escondendo. Sem honestidade na venda, utility implanta com expectativa errada e equipe perde confianca.

Confianca como variavel medivel

Confianca da equipe pode ser medida - via pesquisa periodica, via taxa de resposta a alarme, via tempo de resposta. Marion advoga inclusao desses indicadores no dashboard de NRW. Que nao mede, nao gerencia.

Tolerancia a incerteza e parte do treinamento

Equipe precisa ser treinada nao so em "como usar a tecnologia" mas em "como conviver com incerteza inerente". Falso positivo nao e bug, e propriedade. Saber lidar e parte da maturidade tecnica.

Calibracao conservadora no inicio

Calibrar mais conservador no inicio - menos alarmes, mais confianca acumulada. Quando equipe abracar o sistema, ai sim aumentar sensibilidade. Comecar agressivo e errar - quebra o sistema imuno-cultural da equipe.

Tres tipos de falso positivo

Diferenciar falso positivo de mudanca legitima, degradacao de sensor e modelo descalibrado. Cada tipo tem solucao especifica - tratamento generico aumenta o problema.

Customer success como cargo critico

Marion advoga que customer success - traduzido para utilities - e funcao critica que vendors precisam estruturar com seriedade. Pos-venda determina se a venda gera relacao de longo prazo ou implantacao falhada.

Protocolo de resposta documentado

Cada utility deve ter protocolo escrito sobre o que fazer quando alarme falso acontece - investigar causa, documentar, atualizar modelo, comunicar equipe. Sem protocolo, cada falso positivo e crise individual.

Confianca > tecnologia

A licao maior do paper: investir em confianca tem ROI maior do que upgrade de hardware. Equipe que confia usa qualquer tecnologia bem; equipe que nao confia ignora a melhor tecnologia.

Filosofia

Confianca como infraestrutura silenciosa

A filosofia que Marion defende - construida em anos de customer success - e que confianca e infraestrutura silenciosa do programa de NRW. Tao real quanto tubo, medidor, software - mas invisivel. E quando ela racha, todo o resto perde valor. Investimento em confianca e investimento em capital cultural - lento de construir, rapido de destruir, dificil de reparar.

Capital silencioso

Confianca da equipe e capital silencioso - nao aparece no balanco patrimonial, mas determina o ROI de toda a infraestrutura visivel. Marion advoga torna-lo explicito, com KPI proprio, dashboard, gestao.

Capital

Honestidade radical

Vendor que vende milagre destroi confianca da industria toda - utility que se queima nunca mais compra. A filosofia de honestidade radical no setor protege o ecossistema, nao prejudica a venda.

Honesty

"Trust is the most expensive thing in the network - and the only thing not in the catalogue."

- Marion Liemberger, sintese filosofica